去年有个老板找我聊 CRM。我问他，你们现在有多少客户，他答不上来。我又问，这些资料在哪儿，他说业务员手里都有。
我接着问一句：那要是这个业务员走了呢？
他愣了一下，说，那也没办法。
公司开了十几年，客户一直不在自己手里。这情况我见过不少。
上线第一天，几十个字段摆在那儿等人填。业务员一忙起来，第一个放弃的就是它。三个月后你打开系统，里头躺着二十来条记录，全是当初培训的时候试填的。
所以这篇不讲功能，只讲一件事：上系统之前，你得先把下面这 34 个问题答清楚。答不上来的地方，就是你以后要花钱补的地方。
一、先想清楚，这套系统到底是给谁用的
第一块先别想功能，先想人。
- 1. 这套系统主要是给谁用？业务员、销售主管，还是你自己看报表？用的人和管理的人不是一批，这是所有矛盾的源头。
- 2. 现在谁在管客户？专职销售几个人，你自己还跟不跟单？
- 3. 最想让它解决哪件事——客户资料留不住、跟进老忘，还是业绩看不清？这题的答案，决定后面所有模块的设计重心。
- 4. 以前上过 CRM 或者类似的系统吗？为什么后来不用了？
第 4 条要问出实话。很多人上过一次，后来废了，但不愿意提。上一回的原因不问出来，这次多半还是同一个地方摔。
二、你公司的客户，现在都在哪儿
这一块问下来，你自己就明白公司到底有没有客户资产。
- 5. 现在大概多少个客户？其中多少成交过，多少还在跟？
- 6. 客户资料现在记在哪？Excel、微信、手机通讯录，还是就记在业务员脑子里？
- 7. 有一份全公司统一的客户表吗？谁在维护，多久更新一次？
- 8. 同一个客户，会不会两个业务员都联系过？现在怎么避免撞单？
- 9. 业务员离职，客户资料怎么交接？有清单或者流程吗？
第 6 条是这块最要紧的一问。资料散在业务员手机里、硬盘里、名片盒里，这是 CRM 项目工作量被低估的头号原因。
第 9 条要是答不上来，后面客户归属那一块基本得重新谈。
三、一套客户档案，字段别贪多
这里有个取舍，得先说清楚：字段定得越全，录入率越低。
先把必填项定到最少的 15 到 20 个，其余全设成选填。跑三个月，看哪些字段真有人用，再加也不迟。
- 10. 客户分几类？终端客户、经销商、同行、供应商，要不要分开管？
- 11. 一个客户最少要记哪些信息？公司名、联系人、电话、地址、行业、来源，还缺什么？
- 12. 一个客户要不要记多个联系人？采购、技术、老板，有时候是好几个人。
- 13. 客户名称有没有重名、简称全称不一样的情况？怎么保证不重复建两个？
- 14. 要不要给客户打标签？按行业、规模、意向度、区域分。
- 15. 客户的来源渠道要不要记？官网、展会、老客户介绍、抖音，哪几个比较多？
第 12 条工厂客户几乎都需要。只建一个联系人，用到第三次就发现不够了。
第 15 条建议设成必填。不记来源，你就永远不知道自己哪个渠道划算，钱也就平均撒出去了。
四、从线索到成交，中间有几步
阶段定不下来，漏斗就是画出来的，报表也没意义。
- 16. 一个新客户从第一次接触到最后成交，通常走哪几步？你说得清吗？
- 17. 这些步骤要不要在系统里固定成阶段？初步接触、报价、打样、谈判、成交，这样分合适吗？
- 18. 报价这一环要不要单独记？报了第几次、报了多少、为什么没成。
- 19. 长期跟不动的客户，要不要自动退回公共池，让别人接手？
第 16 条问下来，能说清的人不多。说不清就说明现在全靠业务员个人的经验，人一走就断。
第 18 条别省。报价记录是复盘丢单原因的唯一依据，没有它，你永远不知道客户为什么选了别家。
第 19 条不设公海规则，客户就会烂在个人手里，谁也说不了。
五、谁往里录、什么时候录——这块决定项目死活
功能再全，没人录就是空的。
这一块要问得具体到人、具体到时间点。见完客户当场录，和晚上回去补，是两个完全不同的项目——后一种，三个月后一定荒废。
「回头再补」这四个字，基本等于不录。这句得当面点破，比事后开会管用。
- 20. 谁来录？业务员自己录，还是配个助理统一录？
- 21. 什么时候录？见完客户当场录，还是下班前、周末补？
- 22. 你觉得业务员愿意录吗？他们最抵触的是什么？
- 23. 你自己会不会带头用？会进去看，也会自己录吗？
- 24. 录得全不全要不要检查？谁检查，多久一次？漏录了有没有代价？
- 25. 手机上方便录吗？跑外面的业务员，能不能语音转文字、拍张名片就存进去？
- 26. 以前的客户资料谁来补录？补多少、什么时候补完？
第 20 条定不下来，我建议先别做。谁来录这件事悬着，做出来也是白做。
第 22 条要听真话。怕被监控、嫌麻烦、怕客户被抢，三种心态得用三种办法，不是一个培训能解决的。
第 23 条是关键中的关键。你自己只看不录，业务员就一定应付——你都不填，凭什么要求他们填。
第 24 条这句话我常讲：没有代价的规矩，等于没有规矩。
第 26 条的工作量，绝大多数老板都低估了。这块活到最后往往没人干，系统上线就成了个空架子，必须当场说清楚是谁的活。
六、客户算谁的
这条线不谈清楚，上线以后一定吵起来。
- 27. 客户归属怎么定？谁先录入算谁的，还是按区域分、按行业分？
- 28. 业务员离职的时候，客户怎么交回公司？多久之内交完？
- 29. 客户资料能不能导出？谁能导、要不要留记录？
第 27 条的规则不写进系统，就会一直在你嘴里。每次都靠你拍板，业务员心里就没底。
第 29 条权限不设，等于把客户名单交出去了。
这一块问的时候注意分寸——客户归属是老板和业务员之间的博弈，你把问题摆上桌就行，不用替谁站队。
七、要和哪些系统打通
接一个系统，工期和预算都要往上走，先摸清楚再谈钱。
- 30. 公司现在在用什么系统？ERP、进销存、财务、企业微信、钉钉，分别哪家的？
- 31. 官网表单、AI 客服进来的线索，要不要自动进 CRM？
第 31 条如果要做自动进，得先确认线索在哪个系统里算主数据。这个问题不解决，两条线各记一份，最后对不上账。
平时用哪个沟通、要不要在企业微信里直接看到客户资料，也归这块。这个用得上的频率很高，能提就先提。
八、上线之后，谁长期管这件事
- 32. 历史客户数据谁来清洗整理？现在乱到什么程度？
- 33. 先给谁用？全体销售，还是先挑一个小组试跑？
- 34. 上线之后谁来当系统管理员，一年以后谁接手？
第 33 条建议先一个小组跑两个月，跑通再铺开。全员一起上，出了问题连个对照都没有。
第 34 条没人认领，三个月后系统就停在初始版本，加个账号都得找你。
谈价之前，先把这三个数算出来
这三个数一乘，CRM 值多少钱就不用你解释了。
算法：成交周期缩短的天数 ÷ 原来周期 × 在跟客户数 = 一年多跑出来的轮次。再乘客单价和成交率，就是这套系统一年能多拿回来的单子。
老客户那边是另一笔账：复购每多一单，都是不用再花钱获取的增量。
这份清单的完整版（54 个问题）我做成了可打印的表格，面谈时照着问就行。
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